[Interviu] Nick Lansley – Strategii și viziune în eCommerce

Nick Lansley a lucrat la una dintre cele mai mari companii din Marea Britanie, Tesco, în departamentul de online services. Încă din anii 90 a simțit că online-ul va crește și magazinele vor vinde mai ușor și unui public mai larg.

Experiența sa se întinde la inovație, la mentenanță și strategie. Nick gândește ca un client și încearcă să le ofere mereu toate condițiile de care au nevoie, prin ascultarea feedback-ului oferit de ei. La TeCOMM, în 26 și 27 aprilie, Nick va vorbi despre cum să inovezi și să gândești ca un inovator fără să-ți investești toate resursele financiare.

Sunteți un inovator de renume. Care sunt principalele dumneavoastră surse de inspirație?

Mă inspir mai ales din frustrările clienților mei! O mare parte din această informație provine din așa-numita „analiză a brandului”, prin care o companie colectează informații despre fiecare plângere și frustrare a clienților. Lucrez alături de compania respectivă pentru a imagina o experiența „perfectă” a clientului, iar apoi lucrăm spre a trece rapid de la „frustrare” la „perfecțiune”. Acea călătorie poate fi una tehnologică, a IoT-ului, dar uneori poate fi o simplă schimbare în procesarea sarcinilor. În acest fel, menținem permanent atenția asupra clienților și lucrăm întotdeauna pentru a le face experiența mai bună.

Ați ajutat la crearea primei aplicații mobile pentru cumpărarea de produse alimentare, în 2003. Care sunt elementele care au rămas neschimbate în cadrul ecommerce-ului, din 2003 încoace?

Din 2003 s-au adus schimbări majore în ecommerce. Dar, un lucru care nu s-a schimbat este înfățișarea serviciilor oferite, mai ales în cazul livrărilor. Vehiculele de livrare au fost îmbunătățite, iar navigarea prin satelit îndruma șoferii spre locul precis. Șoferul și toată experiența până în acel moment reprezintă întreaga companie la ușa clientului. Interacțiunea sa cu clientul face deseori diferența între loialitatea mai mare a clientului sau refuzul său de a mai apela vreodată la compania respectivă.

De ce este necesar pentru o companie să aibă o echipă de inovare? Care este rolul ei principal?

Rolul principal al unei echipe de inovare este să nu inoveze. În schimb, rolul lor este să faciliteze – adică să construiască o cultură de inovare în cadrul companiei și să hrănească prin idei excelente acele departamente care se pot folosi de tehnici de inovare, testând rapid ideile pe colegi sau clienți. O bună echipă de inovare este atât ghidul, cât și gardianul inovației în companie, dându-le tuturor încredere în faptul că pot inova și pot face o diferență pentru clienți.

Cum pot companiile mici să inoveze, astfel încât să își crească profiturile?

Majoritatea companiilor mici sunt în competiție cu companiile mari. Așadar, cea mai bună metodă pentru a-și crește propriile profituri este să asculte frustrările pe care clienții le au vizavi de companiile mari și să le promită clienților că nu vor întâmpina aceleași inconveniențe. Trebuie să dovedească că sunt suficient de mici cât să poată respecta aceste promisiuni fără complicații și că sunt suficient de mari încât să le pese. Bineînțeles, aceste promisiuni trebuie onorate, iar acest lucru poate fi făcut prin folosirea tehnicilor de inovare, care permit acționarea rapidă și agilă în rezolvarea problemelor.

Care sunt cele 3 probleme principale întâmpinate de magazinele online în prezent?

În primul rând, acestea trebuie să lucreze pe vizibilitatea produselor lor, deci trebuie să se concentreze pe optimizarea motoarelor de căutare. Doar un număr fix de magazine online pot apărea pe prima pagină de rezultate a motoarelor de căutare, iar, de multe ori, am văzut pagini de produse scrise inadecvat și lipsa datelor structurate, care ar putea să faciliteze indexarea lor. Nu are rost să plătești pentru AdWords dacă site-ul tău poate fi citit ușor atât de către computere, cât și de către oameni.

Clienții nu mai sunt la fel de loiali brandurilor și comercianților precum erau cândva. Totuși, magazinele online care construiesc site-uri bune pentru dispozitive mobile sunt cele care își cresc loialitatea. Magazinele online ar trebui să aibă site-uri compatibile cu gadgeturile mobile, și, ideal, chiar și aplicații ce pot fi descărcate. O aplicație crește loialitatea clienților care o utilizează, în timp ce îți comunică faptul că ești apreciat de către clienți. Având aplicația ta pe telefoanele lor, ai permisiunea să interacționați mai mult.

Magazinele online trebuie să gândească la nivel global și să țintească să vândă unui număr cât mai mare de clienți. Asta înseamnă că trebuie să folosească mai multe limbi, mai multe monede și să poată oferi livrare la nivel global. Comercializarea de produse la nivel global deschide o lume întreagă de clienți, iar magazinele ce operează într-o singură țară pierd acest avantaj.

Comentarii