Mike Bainbridge este Chief Digital Technologist la Rackspace, în UK. Are un blog dedicat tehnologiei și a lucrat mai bine de 18 ani în industria IT, de unde și pasiunea pentru social media și ecommerce. Adesea este invitat la conferințe și workshop-uri unde le vorbește oamenilor cu entuziasm despre experiențele clienților și optimizarea site-urilor.
Mike Bainbridge este invitat la TeCOMM București, în 26 și 27 aprilie, unde le va vorbi proprietarilor de magazine online despre ce vor cu adevărat clienții lor, ce tehnologii, platforme și servicii ar trebui să folosească.
Sunteți specialist în ecommerce. Care sunt greșelile pe care le observați cel mai des, atunci când accesați un magazin online?
Bună întrebare! Pentru mine, cea mai frecventă problemă întâlnită este randamentul, mai exact, cât de repede (sau de încet) se încarcă site-ul. Viteza afectează direct experiența clientului, deci cu cât site-ul operează mai rapid, cu atât clientul este mai mulțumit. Nu există scuze pentru un site încet.
În al doilea rând, designul accesibil este foarte important. Un site precis, bine organizat și ușor navigabil, pe care clienții găsesc ușor produsele pe care le caută, poate face pe oricine să se simtă binevenit. Cea mai mare capcană în care cad unele site-uri este că încearcă excesiv să pună la dispoziție o multitudine de opțiuni.
Cea de-a treia din topul greșelilor ar fi neatingerea așteptărilor clienților. Companii precum Amazon au redefinit aceste așteptări când vine vorba despre timpul și costurile de livrare. Dacă nu oferi livrare gratuită pe ziua următoare, ești dezavantajat, după părerea mea.
Aveți experiență în construcția comerțului online. Care sunt principalele nevoi ale clienților?
Buna construcție este piatra de temelie pentru un magazin online. Două elemente esențiale care trebuie luate în considerare sunt realizarea unor copii de rezervă și disponibilitatea. Atunci când designul este corect, timpul în care site-ul nu este funcțional este minim, în ciuda eventualelor probleme de cloud și severe. Dacă site-ul nu funcționează, nu poți să vinzi nimic. Așadar, cheltuind câțiva bănuți în plus, poți să te asiguri că site-ul tău nu are puncte slabe și beneficiază de cross-region replication și planuri de rezervă testate, acestea fiind valoroase pentru un comerciant online.
Munca dumneavoastră ajută companiile să-și atingă potențialul digital și să aibă mai mult succes online. Care sunt elementele-cheie ale succesului online?
Aș putea scrie o carte întreagă pe acest subiect. Succesul online la nivel înalt este bazat pe punerea clientului pe primul loc. Chiar dacă aceasta poate suna banal și probabil evident, mă uimește cum multe companii nu reușesc să o facă! Cele mai bune moduri de a începe sunt să te pui în pielea clientului, să înveți să gândești că el și să apelezi la tehnici de măsurare a experienței clientului. Scopul final e să fii capabil să anticipezi nevoile clienților, înainte ca aceștia să le resimtă.
De ce credeți că unele campanii de vânzări sunt sortite succesului, în timp ce altele eșuează?
În principiu, cred că depinde de magazin. Există numeroase motive pentru care campaniile unor magazine online pot eșua. Cel mai important lucru este să înveți din eșecuri. Este în regulă să nu reușești ceva o dată, dacă îți acorzi timp să analizezi greșeala și să descoperi ce anume a dat chix. Ceea ce e de neiertat este să nu încerci să procesezi eșecul și să repeți greșeala. în mediul online, ai posibilitatea să măsori fiecare interacțiune cu clienții. Dacă nu aduni informația și nu îți monitorizezi succesul sau eșecul, nu vei deveni niciodată mai bun.
Care este principala problemă care poate fi întâlnită în dezvoltarea unui magazin online?
Păstrarea unei abordări bilaterale este extrem de importantă. Trebuie să acorzi atenție afacerii tale de bază și să le oferi clienților servicii la standard înalt, în timp ce te concentrezi în mod egal pe dezvoltare, extindere în noi piețe și oferirea de noi produse. Dacă stagnezi, cineva va veni și îți va pune poziția în pericol, deoarece nimeni nu deține un anumit sector pentru mult timp. Împărțirea operațiunilor în acest fel, având grijă să nu neglijăm niciuna dintre părți este o provocare enormă. Să conștientizezi că aceasta este o provocare este cel mai bun pas inițial.
